Novo SAC vale a partir de segunda (2): atendente humano das 8h às 20h, todos os dias
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começam a valer na segunda-feira (2 de novembro). O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, garante ao consumidor o direito de falar com uma pessoa, e não só com robô, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e também nos canais eletrônicos, como chat e aplicativo de mensagem.
O texto substitui o decreto do SAC de 2022 e entra em vigor 20 dias após a publicação.
Quem tem de cumprir
A regra vale para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, energia elétrica, bancos e fintechs, e para quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meio digital sob supervisão do Banco Central. Plataformas de venda por terceiros, aplicativos de transporte e de entrega terão de apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O que muda para o consumidor
| Regra | O que diz o decreto |
|---|---|
| Atendente humano | das 8h às 20h, sete dias por semana, no telefone e nos canais eletrônicos; robôs e IA podem fazer triagem, mas não podem impedir o atendimento por pessoa |
| Espera no telefone | até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações; até 5 minutos nas demais (salvo regra própria da agência reguladora) |
| Ligação caiu | a empresa tem de ligar de volta em até 5 minutos, com o mesmo protocolo e sem fazer o cliente repetir tudo |
| Menus | no máximo cinco níveis até resolver; a empresa não pode mandar o cliente para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável |
| Cancelamento | disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro; efeito imediato, pelo mesmo canal usado na contratação, com comprovante eletrônico |
| Prazo de resposta | até 7 dias corridos para reclamação não urgente |
| Cobrança indevida | providências imediatas, com suspensão concluída em até 48 horas |
| Canal eletrônico | pelo menos um funcionando 24 horas por dia |
| Gratuidade e dados | atendimento gratuito; a empresa não pode exigir CPF ou número de contrato antes de começar o atendimento ou de passar para um atendente |
| Propaganda | proibida durante o atendimento, inclusive na espera |
| Histórico | enviado em até 5 dias úteis se o consumidor pedir; gravações guardadas por pelo menos 90 dias |
Casos urgentes, com risco relevante ao consumidor, devem ter atendimento humano imediato a qualquer hora. Quais situações contam como urgentes será definido pelas agências reguladoras.
Se a empresa descumprir
A fiscalização cabe à Senacon, ao lado dos Procons e das agências reguladoras. Em Campo Grande, a reclamação pode ser registrada no Procon ou na plataforma federal consumidor.gov.br. Anote sempre o número de protocolo.
Fontes: Decreto nº 13.135/2026 — Planalto; Ministério da Justiça; Agência Brasil; g1.
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